Com a digitalização de serviços e processos, muitos pontos de contato e de relacionamento com os clientes foram reduzidos, otimizando algumas jornadas de atendimento. Mas, provavelmente, você já deve ter recebido uma chamada de número desconhecido ou privado e, ao atender, ser abordado por alguma oferta, cobrança ou algo relacionado a um serviço. Nesse momento, surge a dúvida: será que essa ligação realmente é da empresa “X”?
Embora os avanços tecnológicos tragam inúmeras facilidades e vantagens, infelizmente, algumas dessas inovações têm sido utilizadas de forma indevida, resultando em roubo de dados, fraudes financeiras e confirmações de informações para compras ilícitas. As chamadas fraudulentas e o uso indevido de números telefônicos representam desafios crescentes no mundo digital. Essas práticas não apenas prejudicam a experiência do consumidor, mas também comprometem a confiabilidade das empresas que dependem do contato direto para seus negócios.
Para mitigar esses problemas, surge o STIR/SHAKEN como uma tecnologia revolucionária, projetada para autenticar e validar a origem das chamadas telefônicas. Seu objetivo principal é restaurar a confiança nos contatos telefônicos, proporcionando aos consumidores e empresas a capacidade de distinguir chamadas legítimas de tentativas de fraude. Em essência, ele utiliza protocolos avançados para autenticar a identidade de quem faz a chamada, assegurando que os números exibidos sejam verdadeiros e confiáveis.
Ao bloquear chamadas fraudulentas antes mesmo de chegarem ao consumidor, a tecnologia permite a melhoria da experiência de atendimento e reduz os custos operacionais associados a números falsos. No setor de BPO (Business Process Outsourcing), essa tecnologia se torna ainda mais relevante, considerando o alto volume de contatos realizados diariamente. Para os contact centers, essa confiabilidade pode ser o diferencial entre uma experiência bem-sucedida e uma relação prejudicada com o consumidor.
Como funciona?
O STIR/SHAKEN opera por meio de assinaturas digitais. Quando uma chamada é originada, a operadora de origem adiciona uma "assinatura" à chamada usando um certificado digital. Esse certificado contém informações que atestam a autenticidade do número de origem. Quando a chamada chega à operadora de destino, essa assinatura é verificada em tempo real. Caso o número não corresponda ao certificado ou tenha sido alterado durante o percurso, a chamada pode ser sinalizada ou bloqueada.
Imagine que você receba uma ligação de um número reconhecido, como o SAC de um banco onde possui conta. Se esse número foi autenticado pelo sistema STIR/SHAKEN, ele chega até você com um selo de confiança. Isso não apenas reduz o risco de golpes, mas também torna sua interação mais segura e eficaz, permitindo que você atenda à chamada sem receio.
Impacto no BPO de contact center
As empresas de contact center enfrentam o desafio constante de manter a confiança do consumidor em uma era digital, onde fraudes telefônicas infelizmente se tornaram comuns. Mesmo com o avanço da digitalização e o uso crescente de ferramentas omnichannel, como chatbots e aplicativos, o maior volume de interações nos contact centers ainda ocorre por telefone. Este canal é amplamente utilizado para vendas, cobranças e suporte, sendo essencial para as ilhas e operações de diversas empresas. Além disso, processos como pesquisas de mercado e análises de qualidade também dependem desse formato de comunicação.
Imagine que você receba uma chamada de cobrança de um banco no qual possui um cartão de crédito. Em um ambiente sem o STIR/SHAKEN, você pode hesitar em atender, questionando a legitimidade da ligação. Já em um cenário onde a chamada é autenticada e identificada como confiável, a experiência muda completamente: a interação ocorre de forma fluida, com menos barreiras e maior confiança.
Além disso, o setor de BPO pode observar benefícios específicos com a adoção dessa tecnologia:
Redução de dúvidas e reclamações: Clientes tendem a confiar mais no contato telefônico quando ele é validado e identificado.
Maior taxa de resposta: Com a validação das chamadas, há um aumento na probabilidade de atendimento.
Otimização de recursos: Menos chamadas ignoradas ou bloqueadas significa maior eficiência nas operações.
A tecnologia oferece uma solução que não apenas protege o cliente, mas também melhora a produtividade e os resultados para empresas que dependem da comunicação telefônica. Em ilhas de atendimento que lidam com vendas ou cobranças, onde o contato imediato é essencial, o impacto dessa tecnologia é ainda mais evidente.
Impacto no relacionamento com o cliente
Adotar o STIR/SHAKEN representa um marco na melhoria da relação com o cliente para passar mais confiança, credibilidade e oferecer uma camada adicional de segurança, pode sem dúvidas, transformar a experiência do consumidor, criando o aumento da fidelização e novas possibilidades nos pontos de contato com o consumidor, compreender que para o cliente a geração de valor de relacionamento com a marca e empresa gera:
Maior confiança: Reconhecimento para empresa que se preocupa com sua segurança e privacidade.
Melhoria da reputação corporativa: A empresa se posiciona como inovadora e alinhada às melhores práticas do mercado.
Aumento na taxa de resposta: Chamadas verificadas têm uma probabilidade significativamente maior de serem atendidas, permitindo interações mais produtivas.
Redução de atritos: Evita reclamações e descontentamentos relacionados a golpes e fraudes envolvendo a marca.
Engajamento mais forte: Clientes confiantes estão mais dispostos a interagir, comprar produtos e serviços, ou resolver pendências com rapidez.
Além disso, empresas que demonstram comprometimento com segurança são percebidas como mais responsáveis, o que impacta diretamente sua fidelização.
Benefícios para o seu negócio
Empresas que adotam o STIR/SHAKEN não apenas ganham em segurança, mas também fortalecem suas operações de diversas formas. Antes dos tópicos específicos, é importante destacar que essa tecnologia melhora diretamente os seguintes aspectos:
Confiança na comunicação: Empresas reduzem o desgaste causado por suspeitas ou mal-entendidos.
Taxa de sucesso: O número de chamadas que geram interações úteis aumenta.
Relevância competitiva: Demonstra preocupação com as regulamentações e posiciona a marca à frente da concorrência.
Além disso, STIR/SHAKEN traz vantagens como:
Maior eficiência operacional: Menor volume de tentativas frustradas de contato.
Redução de custos indiretos: Minimiza impactos negativos causados por fraudes telefônicas.
Engajamento em marketing ativo: Chamadas verificadas têm mais chances de converter leads.
Aprimoramento na experiência do cliente: Uma jornada mais segura e confiável.
Compliance com regulamentações: Evita sanções e promove alinhamento com normas de telecomunicações.
Após adotar o STIR/SHAKEN, as empresas relatam melhorias imediatas tanto na comunicação interna quanto externa, promovendo ganhos consistentes e contínuos.
O futuro do STIR/SHAKEN no Brasil
A tecnologia STIR/SHAKEN, amplamente utilizada em países como Estados Unidos e Canadá, começou a ser implementada no Brasil em janeiro de 2024, por iniciativa da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), conforme o Ato nº 10.413. No Brasil, foi renomeada para "Origem Verificada", com o objetivo de facilitar a compreensão pelo público e pelo mercado. Essa solução visa aprimorar a segurança e transparência nas telecomunicações, combatendo fraudes telefônicas por meio da autenticação de chamadas.
Em fase de testes, a tecnologia já foi aplicada em mais de 30 milhões de ligações, abrangendo principalmente operadoras, bancos e seguradoras. No entanto, um dos maiores desafios é a compatibilidade dos dispositivos, pois apenas smartphones adaptados poderão exibir o selo de validação de chamadas.
A obrigatoriedade do uso da "Origem Verificada" está prevista para 2025, marcando um avanço significativo no setor de telecomunicações ao proporcionar mais confiança aos consumidores e criar um ambiente mais seguro e transparente.
Quer saber mais e como essa nova tecnologia pode impactar o seu negócio? O nosso time está disponível para te atender no link abaixo:
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